「图」商品售后服务认证类别的不同

发布:2019-12-24 13:41

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认证类别的不同




《中华人民共和国认证条例》第十七条规定:“根据经济和社会发展的需要,推行产品、服务、管理体系认证”。




我国目前共有上述三类认证。




商品售后服务评价体系认证是服务认证类别,颁发“服务认证”。而管理体系认证是管理体系认证类别,颁发“管理体系认证”。还有一类认证是产品认证,是对产品的理化特性等进行认证(是否达到了某项指标,如电气特性、农药残留量等),如3C认证、绿色的食品认证等,颁发“产品认证”。




三类认证是并列的、平行的、其性质不同,认证结果也不同,不能混淆。




《中华人民共和国认证条例》第二十五条规定:“获得认证的,应当在认证范围内使用认证和认证标志,不得利用产品、服务认证、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其管理体系已通过认证,也不得利用管理体系认证、认证标志和相关文字、符号,误导公众认为其产品、服务已通过认证”。




(3)评价要求和结果的不同




《商品售后服务评价体系》(GB/T27922-2011)标准是一个评价性质的标准,认证目的是评出优。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务,并达到了某一个度()。它是评分制的认证,是按评价的分值来衡量服务能力的高低,达到70分(含70分)以上,达标级售后服务;达到80分(含80分)以上,三星售后服务;达到90分(含90分)以上,四星售后服务;达到95分(含95分)以上,五星售后服务。




而管理体系认证是审核企业的管理方法和活动是否符合其标准规定(有不符合则不能通过认证),也没有分值要求。




8、问:类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么特点?




答:审核,在商品售后服务评价体系认证里称为评审。




特点1:认证标准是评分制,评审员到企业现场按标准要求进行检查,还要进行评分。评审不要求条款符合(95分以上即为高星)。




特点2:认证时要对企业总部和下属服务网点进行评审。一般情况下评审组除了在企业总部现场,还会分散到企业在各地的服务网点去检查,得出综合的评价结论。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时,需要提交服务网点的明细和清单,评审时会对网点进行抽样。




9、问:企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?




答:一般国外企业的情况,是分生产、销售、服务三架马车并驾齐驱,服务部门是重要的部门,掌握大量资源,成立的服务公司。




售后服务体系的建立、执行以及改进,并不是售后服务部门一个部门的事,而是关系到企业全,与质量、、生产各环节密不可分。




有些企业在实施ISO9001认证时,会设立权限高的质控部(体系部)。




在进行售后服务认证时,应由企业高管理人或任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的负责人(管理者代表),有高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系,并由售后服务部门牵头,其他部门(如人力资源、生产、法规办、、企划部、产品改进等部门)协助完成认证工作。




GB/T27922-2011标准5.1.1.1提出:“设立或指从事售后服务工作的部门,并有合理的职能划分和岗位设置”。




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